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Das enera Team arbeitet mit Profilen und Personas

Frank Glanert
Projektingenieur
Frank Glanert
Projektingenieur

Nicht zu wissen, was zu tun ist, wie man einem Problem oder einer Herausforderung konkret begegnet, kann das Ende sein. Oder ein Anfang. 
Nämlich genau dann, wenn man, anstelle der vorhandenen Werkzeuge und Fähigkeiten, neue entwickelt und erschließt. Und genau das ist erforderlich, um einen Anfang zu machen.

Zu Beginn des Projektes enera stellten wir mit dem Blick auf die Modellregion fest, dass wir kaum aktuelle Informationen über die Einwohner und Unternehmen hatten. Mit den unzureichenden Informationen, die uns vorlagen, konnten wir also kein klassisches Kommunikationskonzept aufsetzen.
Doch statt den Kopf in den Sand zu stecken, griffen wir die losen Enden auf und lernten neu, um und dazu. 

Das hört sich jetzt einfach und konsequent an, war aber durchaus schmerzhaft.

Wie ticken Friesland und Ostfriesland?

Der Nordwesten Niedersachsens ist die Wiege des Energieversorgungsunternehmens, das unser Konsortium anführt. Und genau hier haben die Menschen schon immer zusammengehalten und gemeinschaftlich nicht nur das Land gegen das Wasser verteidigt. Sie haben sich gegenseitig unterstützt und aus Überzeugung auch bei der Energieversorgung gleiche Verhältnisse zwischen Stadt und Land hergestellt. 

Viele enera Teammitglieder arbeiten in den drei Landkreisen, leben hier und sind sozial vernetzt. Aber was wissen wir wirklich von den Menschen, ihren Wünschen und z.B. der digitalen Anschlussfähigkeit? 
Wie sich schnell rausstellte, erschreckend wenig. 

Im Konsortium gab es kaum relevante Informationen und auch die Marktforschung lieferte unzureichende Ergebnisse. Die statistischen Daten reichten auf gar keinen Fall aus, um darauf aufbauend eine klassische Kommunikationsstrategie zu entwickeln.

Strukturierte Interviews liefern erste Ergebnisse

Um ein paar Menschen aus der Region besser kennenzulernen, führten zwei Mitarbeiter Gespräche mit insgesamt 15 Personen. Um genau zu sein, handelte es sich um sogenannte strukturierte Interviews mit rund 40 Fragen
Ausgewählte Ansprechpersonen aus verschiedenen Städten und Gemeinden, unterschiedlichen Alters, Professionen und Lebenshintergründen beantworteten in bis zu zwei Stunden langen Interviews die Fragen. 

Die Antworten lieferten uns allgemeine Informationen zu deren Lebens-, Wohn- und Arbeitssituationen, aber auch Einstellungen zu Mobilität, sozialer Vernetzung usw.
Darüber hinaus wurden auch Fragen zur Digitalisierung und dem Bereich Energieversorgung gestellt. 

Aus teil-anonymisierten Interviewergebnissen zu den ersten Profilen

Die Interviews wurden schriftlich festgehalten und mit Zustimmung der Interviewpartner als Audiodatei aufgezeichnet.
Jedoch waren beide Arten der Dokumentationen für Außenstehende schwer nachzuvollziehen. 

Das zuständige Team entschied sich daher, auch aufgrund eigener Erfahrungen, die Ergebnisse leichter zugänglich zu machen - und zwar mit Hilfe von Post-it's.
Ganz unkonventionell wurden diese in Form von Zitaten und Illustrationen an die Wand gepinnt - es entstand ein erster Pool an Profilen. Diese Technik half den weiteren Mitarbeitern sich in eine Handvoll von Menschen aus der Region hineinzuversetzen.

Personas - Stellvertreter natürlicher Personen

Aus räumlichen und zeitlichen Gründen wurden die weiteren Profile nicht in Partnerarbeit an die Wände eines Raumes gebracht. Sondern im Rahmen eines Workshops mit verschiedenen Beteiligten aus dem Projekt auf großformatige Charts.
Das hatte den positiven Begleiteffekt, dass die Sicht verschiedener Ansprechpersonen in die Auswertung einfloss, die methodische Herangehensweise überprüft und das Know-How auf eine breitere Basis gestellt werden konnten.

Auch die weiteren Schritte wurden in Workshops erarbeitet. Dafür erforderliche Grundlagen wurden jeweils im kleineren Rahmen vorbereitet. So einigte man sich darauf, aus den vorhandenen Profilen Personas abzuleiten.
Diese setzten sich aus einem bis maximal fünf Profilen zusammen und bildeten aus Sicht der Bearbeiter verschiedene, natürliche Personen in der Modellregion musterhaft ab, ohne dass dabei die Verbindung zu den ursprünglichen natürlichen Personen verloren ging. 

In der Zeit der Entwicklung der Personas fanden im Rahmen von enera weiterhin diverse Aktionen statt. Diese lieferten ebenfalls unmittelbare Erkenntnisse über die Menschen und ihre Besonderheiten.

Nutzungsszenarien und Funktionen von Personas

Im nächsten Schritt des Workshops wurden für die Personas Nutzungsszenarios entworfen. Dafür musste zunächst die Entwicklung bis dato hergeleitet werden. 

Aus den bisherigen Zwischenergebnissen wurden dann auch die Bedürfnisse erfasst - sowohl bezogen auf die Gesamtheit der Profile, als auch für die einzelne Persona.
Die rein numerische Auswertung der Nennungen von Bedürfnissen führte bereits zu interessanten Einblicken und auch „Ausreißer“ halfen bei der Charakterisierung der jeweiligen Persona. In einem weiteren Workshop wurden auf Basis der Personas und ihrer Bedürfnisse, vor dem Hintergrund vorhandener Datenquellen, mögliche Funktionen erarbeitet. 

Im konkreten Fall für das sogenannte „Interface der Energie“, der Anwenderschnittstelle zwischen dem digitalen Stromzähler und dem Nutzer.

In unserem Artikel Personas - Die Zielgruppe stets vor Augen stellen wir Dir das Arbeiten mit Personas etwas allgemeiner vor und zeigen, dass Personas auch für Deine Arbeit relevant sein können.

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